社会人経験が長くなってくると、なるべくきつい印象や不快感を与えることを避けるために、自然とクッション言葉を使うことが増えてきます。とくに、取引先やお客さんと接する機会の多い部署の人は、クッション言葉の使い方が非常にうまいものです。今回は、対面だけではなくビジネスチャットにおけるクッション言葉の活用法などを紹介します。

クッション言葉とは

そもそもクッション言葉の意味はご存じでしょうか？クッション言葉とは、本題に入る前の前置きとして添える言葉を指します。「相手に不快感を与える恐れがあること」「きつい印象を与えてしまうこと」を柔らかく伝えるために、一言と添えてから本題に入るのです。

ビジネスシーンでは無理を言って依頼しなければならないことや、依頼を断らなければならない場面が多くあります。そんなときに役立つのがクッション言葉です。クッション言葉はビジネス枕詞といわれることもあり、相手を敬う気持ちや気遣いを添えることで、コミュニケーションを円滑にします。

クッション言葉をうまく使うことで、伝えにくいことをストレートに伝えるよりも印象よく伝えられ、相手にも失礼な印象を与えず本題を伝えることができます。とくに社内だけではなく、取引先やお客さんと接する機会の多い部署で働いている方には、必要不可欠なスキルといえます。また、電話や対面のコミュニケーションだけではなく、メールやビジネスチャットにも応用できるので、社会人であれば身に付けておくべきスキルの一つといえます。

クッション言葉が役立つ場面

クッション言葉は実際にどのような場面で役立つのでしょうか？クッション言葉が役立つのは大きく分けて4つの場面です。

1つ目は断るときです。取引先や目上の方からの誘いを断ることは、事情の有無にかかわらず、難しいものです。しかし、曖昧な返答ではむしろ相手に迷惑をかけてしまいます。そんなときに有効なのが、クッション言葉です。招待してくれたことをありがたく思っていることを伝えたうえで、お断りすることが大切です。一例として「せっかくのご厚意ですが」などのクッション言葉を使ったうえで、お断りし、最後に「またの機会がありましたらよろしくお願いします」などと伝えると、気まずくなる可能性を大幅に軽減できます。

2つ目は依頼するときです。取引先や目上の方などに何かを依頼するときは、いくらこちらにとっては必要不可欠なものとはいえ、手を煩わせてしまう面倒ごとです。そんなときは「お手数をおかけしますが…」などのクッション言葉を使うとよいでしょう。これにより、受け取った側もこちらの状況が分かったうえで、依頼してきてるんだということが伝わりやすくなります。

3つ目は尋ねるときです。ビジネスを行ううえで、営業職の方を中心に、相手の方から情報を引き出さなければならない場面は多々あるでしょう。そんなときは「差し支えなければ…」などのクッション言葉がおすすめです。これよりもさらに答えが欲しいというときには「恐れ入りますが…」や「恐縮ですが…」という言葉を使うと返答率が高まります。

4つ目は反論しなければならないときです。ビジネスの現場において、交渉はつきものです。その際、相手の意見ばかり聞いている訳にはいきません。そんなときは「出過ぎたことを申しますが」などのクッション言葉から始めると、トゲトゲしさが和らぎます。

クッション言葉一覧

前項で紹介したシーンごとのクッション言葉以外にも、クッション言葉はまだまだあります。

断るときのクッション言葉としては「申し訳ございませんが」「恐れ入りますが」「あいにくではございますが」「誠に申し上げにくいのですが」などがあります。

依頼するときのクッション言葉は「恐れ入りますが」「差し支えなければ」「お忙しいところ恐縮ですが」「失礼ですが」などです。

尋ねるときは「お尋ねしてもよろしいでしょうか」「お教えいただきたいのですが」などがよく使われます。

反論しなければならないときには「おっしゃることは分かりますが」「確かにそのとおりでございますが」「ご意見なるほどとは思いますが」などがおすすめです。

ほかにも報告や説明をするときのクッション言葉として「おかげさまで」「誠に勝手ながら」「ご心配いただきましたが」「大変申し上げにくいのですが」「誠に恐れ入りますが」といったクッション言葉が使われます。このように場面ごとのクッション言葉でも多くの種類があります。

クッション言葉を使うときの注意点

ここまでお読みいただくと、クッション言葉がいかに便利でコミュニケーションを円滑に進めるために大切なのかをご理解いただけたのではないでしょうか。しかし、クッション言葉も万能ではありません。使うにあたりいくつか注意点があります。

1つ目は多用し過ぎないことです。言葉の意味を和らげるために使うクッション言葉ですが、多用し過ぎると、相手から気持ちがこもっていないと思われたり、ただ表面上使っているだけという印象をもたれたりしかねません。クッション言葉はしっかりと意味を理解したうえで、ポイントを絞って使いましょう。

2つ目は必要以上にお詫びをしないことです。お詫びや謝罪の意味があるクッション言葉は使うべき場面を間違わないようにしましょう。たとえば、書類を確認してもらうときに「申し訳ありませんが、確認をお願いします」と謝罪する必要はありません。こんな場面では「お手数おかけしますが」を用いるのが、正しい使い方です。

まとめ

ビジネスにおいては、要件を簡潔に伝えることが求められます。しかし、ストレートな表現は時に相手を不快な気持ちにさせてしまう危険性があります。とくに、ビジネスチャットでは言葉のニュアンスが伝わらないため、自分が考えるよりもきつくとらえられがちです。これからますます利用頻度が高まるビジネスチャットを使うのであれば、ビジネスマナーの一つとしてクッション言葉の使い方をマスターしておきましょう。